잘못된 기업의 시스템으로 인한 소비자의 피해 사례 - 1/2

안녕하세요

날라리기획자 입니다. 

참으로 오랫만에 포스팅을 올려봅니다. 개인적인 사정이 여럿 겹쳤는데요 ㅎㅎㅎ

거두절미하고, 이번 포스팅은 잘못된 기업의 시스템으로 인한 소비자의 피해 사례에 대해 몇가지 적어 볼까 합니다. 쉽게 얘기하면 기업의 수익과 업무적 효율성을 증진하기 위해 소비자의 불편을 초래하거나 금전적인 불이익을 당하게 만드는 그런 사례라고 할 수 있습니다.

비슷한 예로는 요새 유행하는 호갱 취급, 창렬스런 기업의 서비스, 제품이라고 할 수 있겠네요.

이러한 포스팅을 해당 카테고리에 쓰게된 이유는 바로 고객관점에서 바라볼 수 있는 기획자의 시각이 필요하기 때문입니다. 

자 그럼 시작하도록 하겠습니다.

1. ARS

제일 대표적인 예가 ARS라 할 수 있습니다. 물론 제도적인 측면도 있을 수 있지만 ARS야 말로 고객의 불편을 제일 많이 초래하는 서비스 중 하나라고 생각되네요.

요새야 발달된 웹과 앱의 서비스를 통해 전화통화 없이 쉽고 빠르게 서비스를 이용하고 받을 수 있지만, 전화 상담이라는 서비스도 빠져서는 안 될 고객 대응처리 방법 중 하나라고 생각합니다. 하지만 고객의 빠른 대응을 위해 만들어진 이 시스템이 더 불편한 결과를 초래하고 있으니 정말 아이러니하지 않을 수 없습니다.

잘 이용하고 있고 예전보다 한결 나아진 서비스를 제공하고 있는데 왜냐구요? 

바로 원하는 서비스로의 접근 경로가 너무 불편하고, 해당 서비스로 접근 하였다 하더라도 대기 시간이 너무 길기 때문입니다. 왜, 도대체 왜?? 고객이 기업의 서비스를 이용하면서 불편한 점, 요청하는 점을 이리 저리 돌려가며 또 설명하고 또 얘기해야 하는 것일까요? 들어도 잘 이해 안가는 그런 팀들한테요..........

그 원인은 바로 기업의 업무 시스템이 그러하기 때문입니다. 각 파트별로 세분화 되어있는 업무 때문에 부서가 다를 경우 해당 서비스에 대해 무지할 수 밖에 없습니다. 또한 다른 부서이기 때문에 무언가를 결정 지을 수 있는 권한이 제한되거나 아예 없기 때문이죠.

물론 해당 부서로 쉽게 연결은 해 주지만요, 고객은 했던 이야기를 또 해야하고 대기하는데 걸리는 시간도 족히 걸리게 됩니다. 중간에 끊어지기라도 한다면 정말 스트레스지수는 극에 달하게 되죠.

그런데도 우리 착한 소비자(호갱)들은 모든 기업이 그러하니 그려려니 하고 참으며 해당 기업의 서비스와 제품을 이용하고 있습니다. 

전 이점을 지목하고 싶습니다. 대출도 전화한통이면 묻지도 따지지도 않고 해 주는 이때, 정말 꼭 반드시 해당 부서에서만 서비스를 이용할 수 있기에 우리는 해당 서비스로의 접근을 위해 수 없이 전화기 버튼을 눌러야 하는 것일까요?

서울시가 대대적으로 개편한 전화문의 서비스 120 다산 콜센터의 예를 보았을 떄 (물론 경영적인 측면에서의 문제는 제외합니다.) One Stop Service 의 편리함과 그 이점은 충분히 살펴 볼 필요가 있습니다.

우리는 기업의 편의와 기업이 가진 조직적 시스템(고객만족팀, 상품 문의 팀, 판촉, 이벤트 팀, 채권관리팀 등) 에 의한 서비스가 아닌 하나의 기업이 제공하는 간편하고 쉬운 서비스를 받을 권리가 있다는 것을 명심해야 할 것입니다.

2. 마트계산대

마드 계산대 또한 넘어갈 수 없는 엄청나게 불편한 서비스 중 하나입니다.

우리는 적게는 몇 천원, 많게는 몇 만원을 아끼고자 길게는 20여분을 즐을 서서 기다리고 또 기다리며 원하지 않는 광고와 제품을 보며 충동구매를 일이키도록 조장되고 있습니다.

  ---- 조장이라는 말이 조금 거칠수 있지만 사실 계산대에 있는 제품은 큰 돈이 아닌 그리고 어린이들이 사달라고 조를 수 있는 그런 제품을 전시하고 판매하고 있습니다. ----

대형마트의 경우 20~30개가 넘는 계산대를 보유하고 손님의 빠른 계산을 도와주려하고 있으며, 단일 품목의 경우 자가 계산을 할 수 있게 해 주고는 있으나 마트가 붐비는 피크시간에는 이런 것들도 무용지물이 되는 경우가 허다합니다. 그리고 우린 줄이 없는 계산대를 찾아 헤메이고 전력 질주도 마다하지 않죠.

왜 우리는 내 돈내고 쇼핑하면서 주차장에서 부터 계산대까지 그리고 마트를 나가는 순간까지 아무 의미 없는 시간을 보내야만 할까요? 원래 그러니까 그냥 참고 기다려야 하나요? 

전 단연코 아니라고 생각합니다. 우리의 권리는 반드시 지켜야 하며, 서비스를 만드는 기획자 입장에서도 이것은 고객을 위한 기획, UX적 행동이 아니라 생각합니다.

제가 내리는 결론, 아니 제안은 이렇습니다.

1. 제품을 카트에 내려놓으면서 바로 결제할 수 있는 시스템을 도입한다.

   A. 마트의 앱으로 들어가 해당 제품의 바코드 인식하면 내장된 신용카드로 결제

   B. 카드 결제 시스템을 제품 옆에 두어 제품을 직접 결제 할 수 있도록 함.

  --> 당연히 환불도 쉽게 구현하며, 결제 여부의 확인은 영수증 확인 절차를 통해 진행됩니다. (예: 코스트코, 또는 자세한 얘기 생략) 

2. 상품을 구입만 해두고 배송은 마트에서 시행

   A.. 쇼핑 중 구입하고자 하는 항목을 1번과 같이 결제 후 배송요청 처리하면 마트에서 직접 집까지 배송 해줌

이러면 마트 계산대에서 몰리는 혼잡도가 상당히 줄어들 수 있습니다. 또한 고객은 충동구매가 아닌 결제 매 순간마다 쇼핑의 총 금액을 알 수 있기에 절약된 쇼핑을 즐기 수 있게 됩니다.  아...마트 입장에선 안 좋을 수도 있겠네요

하지만 마트입장에선 계산대의 숫자 또는 인력을 줄이는 동시에 마트 공간의 활용을 더욱 극대화 시킬 수 있을 것입니다. 그리고 붐비지 않는 편리한 쇼핑의 이점은 더 많은 고객을 (주말이든 퇴근시간이든) 유입시켜 충동구매가 아닌 진정한 가치의 매출이 더 증폭될 것이라 생각합니다.

3. 온라인 예약 및 구매

웹이나 IT 동향에 관심이 있는 사람이면 지금도 이슈가 되고 있는 엑티브 엑스의 논란을 아실 것입니다. 이와 더불어 예약 및 상품 구매에 있어 내 정보를 왜 그리도 많이 요구하고 있는지 정말 알 수가 없습니다.

이도 1번과 마찬가지로 기업의 정보활용과 마케팅 활동에 근거한 서비스라고 할 수 있는데. 이러한 정보를 원하는 이유는 다음과 같습니다.

1. 나이대 및 성별 분석: (주민등록번호 --이건 이제 안되게 바뀌었죠-- 및 생년월일 정보 분석

2. 이메일 마케팅: 이메일 마케팅을 위한 정보 요구

3. 주소: 지역적 상품 통계 자료 활용

4. 전화번호: SMS 등 푸쉬성 메세지 전송

5. 회원가입: 회원을 통한 광고 수익 창출

6. 기타등등: 관심 상품, 환불의 이유, 설문조사 등등등

자.. 보시면 제가 제시한 내용은 극히 일부라 할 수 있습니다. 잘 모르시는 분들이 보시면 자신의 정보 몇 가지로도 정말 할 수 있는게 많다는 것을 알 수 있을 것입니다.

물론 저런 모든 것을 제외한다면 상품가가 올라가거나 서비스의 질이 떨어질 수도 있습니다. 마케팅을 제대로 못하거나 소비자 분석을 제대로 (제 떄) 하지 못할 수 있기 때문입니다. 그렇기에 무조건 하지 말아야 한다는 입장은 아닙니다. 다만, 정보활용의 동의가 필수여선 안된다는 것입니다.

싫은 고객은 내 정보를 지키면서 상품을 살 자유가 있습니다. 도대체 언제부터 우리는 상품의 예약, 주문 시 우리의 돈과 정보를 같이 넘겨야 하는 고정관념, 통상적인 개념이 생겼을까요?

우리는 이것을 바꿔야 하며 또 스스로 지켜내야 합니다. (물론 제도적인 도움이 많이 필요합니다.) 여기서 더 깊게 들어가면 너무 복잡해 지니 간단한 내용만 정리하도록 하겠습니다. 

기업은 정보동의를 한 고객에게만 더 특별한 신경과 서비스를 집중시키면 됩니다. 고객은 자신의 선택과 자율의지에 따라 더 나은 서비스나 혜택을 받고자 하면 위의 예를 동의하면 됩니다. 

또 기업은 자신들의 회원정보를 지키기위해 수십억에 달하는 보안솔루션, 인력을 들일 필요 없이 자사가 보유한 고객 계정 (강제, 자동 발급으로 고객과 이야기 하고 싶은 사항을 자신의 서버나 DB에 두고 고객은 원할 시에만 접속하여 확인 하면 됩니다. 어떠한 고객의 정보도 필요가 없어지게 됩니다.: 게시판 형태)을 발급하여 더욱 효과적인 경영을 할 수 있도록 도모합니다.

만약 여러분들이 길에서 물건을 사는데 신분증 제시를 원하고 추가 정보를 기재한다면 어떻게 받아들이 실 수 있나요? 하물며 오프라인의 단점을 없애고 더 편리하고 신속한 서비스를 제공하고자 하는 서비스로 분류되는 온라인에서 이런 행위를 하고 있다니 정말 아이러니할 수 밖에 없습니다.

생각보다 얘기가 많이 길어지네요, 총 6가지를 적으로고 하는데 두 편으로 나누어 포스팅하도록 하겠습니다. 글 읽어 주셔서 감사드리고 의견 있으시면 답글 달아 주시기 바랍니다.~